【2019“谢谢不回家的你·绿色出行”系列①】24小时不间断,她们一直在线

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近日,在南京市交通运输局、人民银行南京分行营管部的指导下,工商银行南京分行、银联江苏分公司、金陵晚报联合南京地铁、南京市公交集团共同发起的“绿色出行,畅通南京”倡议行动暨2019年“谢谢不回家的你”活动正式启动。

“2019谢谢不回家的你”将继续延续工行温度,2019份年夜饭已在预订中,并将在年三十当天送到南京交通系统的众多岗位上,为这些保驾护航的守卫者们送上一份感谢、一份温暖。

咨询、建议、投诉、信息、监督……南京市12328服务中心于2004年9月25日正式投入使用,至今已有十年的历史。在该中心为市民提供交通政策法规、客运票务查询、公众导航等交通资讯和社会实用信息服务的工作人员一共有21人,确保热线一年365天24小时都能拨通。

工作中时常遇到奇葩热线

需要及时化解压力调整情绪

回答交通热线这份工作对话务员来说,并没有那么简单。除了每天两班倒,一干就是11小时,还时常碰到奇葩热线,有些受了委屈的话务员接完电话直接哭了。

热线服务班班长陈筱娟向记者介绍,经常在夜间,不少市民喝醉酒犯迷糊,要么东西丢出租车上,要么钱多付了想退出来。“但他们很多都记不清出租车车牌号,运营公司也不记得,也没有拿发票,但因为喝多了,一直给话务员施加压力;有些乘客经常会提公交路线调整的要求,一提就是50条路线,和话务员说上一两个小时,导致其他电话打不进来,这些情况话务员都没办法解决,只能自己承受压力并及时化解。”

陈筱娟说,如果发现话务员压力太大,就会建议她先放下手中的工作,与经理聊聊天;每隔三个月,也会组织话务员进行培训,并开展户外拓展,帮话务员减压。

与省市12345平台进行数据对接

12345平台进行业务联动

28年以来,南京市12328服务中心共服务社会300万余人次,满意率99%以上,群众诉求办结率1%。27年在12328微信公众号上开通了12328业务受理渠道,并与热线业务系统进行了对接。下一步还将与省市12345平台进行数据对接,与12345平台进行业务联动,实现信息共享、加快诉求件的办理效率。

目前南京12328共有12328、106396196短信平台、122、 12345、 政风热线、网站、微信等服务渠道,各渠道统一规范、流程、要求,形成呼叫受理、业务转办、跟踪回访、统计分析、监督考核的闭环工作模式。在扩大服务面的同时,热线全体话务人员凝心聚力、科学排班,加强节假日等重点时段话务保障工作,确保了热线24小时不间断运行。

金陵晚报/紫金山记者 黄楠

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